Kundenservice im digitalen Business – was erwartet der Kunde ?

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Kundenservice als Erfolgsfaktor (Quelle: Pixabay, siehe unten)
Kundenservice als Erfolgsfaktor (Quelle: Pixabay, siehe unten)

Kunden wollen immer mehr Informationen über Produkte und Dienstleistungen. Niemand will warten und wer den Informationsbedarf eines Kunden besser und vor allem schneller befriedigt, wird den Zuschlag für einen Kauf erhalten. Dabei werden immer mehr Daten übermittelt, was Unternehmer im digitalen Business vor wachsende Aufgaben stellt.

Was ist eigentlich Kundenservice?

Als Service wird eine Handlung bezeichnet, die die Bedürfnisse einer anderen Person oder Organisation erfüllt. Im Vergleich zum stationären Handel muss sich der Kundenservice im digitalen Business viel schneller wandeln und anpassen sowie ein größeres Umfeld umfassen. Hier kommt es nicht nur auf die entsprechende Präsentation der Produkte an, sondern auch auf geeignete Zusatzinformationen und Erklärungen  – was sich im Laden um die Ecke einfach vor Ort mit dem Verkäufer klären lässt, muss beim Handel im Internet gleichwertig umgesetzt werden.

Kunden wollen vor dem Kauf Produktdetails erklärt bekommen. Dabei sind Kontaktformulare oder Anfragen per Mail seit langer Zeit normal, aber längst nicht mehr ausreichend. Die zeitversetzte Kommunikation dauert zu lange und bis eine Antwort erfolgt, haben viele Kunden schon bei einem anderen Anbieter gekauft, der sofort reagierte. Live Chats stellen heutzutage eine Kommunikationsmöglichkeit dar, mit deren Hilfe ein potenzieller Kunde sofort Antworten auf seine Fragen bekommt und seine Kaufentscheidung treffen kann.

Aus den o.g. Gründen nimmt auch in Zeiten digitaler Kommunikationsmittel das Telefon im Kundengeschäft immer noch einen großen bzw. den größten Stellenwert ein. Telefonisch können die Kunden direkt Ihren Fragen stellen und sofort eine Antwort bekommen. Eine Erleichterung in der Gewährleistung telefonischer Erreichbarkeit bietet Büroservice24. Mit dieser Form von Outsourcing können die Unternehmen sichergehen, dass Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden und gleichzeitig sich die Kosten für ein internes Sekretariat sparen.

Wieviel investieren wir in den anderen Menschen?

Kunden möchten genau wissen, wie lange es vom Kauf bis zur Lieferung dauert. Daher gehört es zum guten Ton, nicht nur den Versandanbieter mitzuteilen, sondern dem Kunden die Sendungsverfolgung auch durch ein Live Tracking zu ermöglichen. Service bedeutet auch, dass sich Onlinehändler nach der Zufriedenheit erkundigen und kritische Rückmeldungen annehmen und kommentieren. Zu einem positiven Kauferlebnis zählen nicht mehr nur spezifische Informationen, sondern auch viele Kleinigkeiten, die häufig übersehen werden. Haben die Versandkartons ein aufgedrucktes Firmenlogo, um für einen Wiedererkennungswert zu sorgen? Wie sind die Produkte verpackt, lässt sich etwas Persönliches erkennen (kostenloses Beigabegeschenk)? Wurde noch am gleichen Tag versendet oder ging das Paket erst nach drei Tagen in den Versand, obwohl man als Kunde am gleichen Tag bezahlt hatte?

Was man Gutes tut, kommt zurück

Jeder Kunde kann einschätzen, wieviel Aufmerksamkeit ihm auf digitalem Weg entgegengebracht wurde. Je mehr Informationen ein Unternehmen über das Produkt, seine Herkunft und Verarbeitung, die Lieferzeit sowie den Lieferweg bietet, desto umsorgter fühlt sich ein Kunde. Jeder Mensch wird erneut beim gleichen Anbieter einkaufen, wenn er von der Qualität des Produktes, einem schnellen Versand, unkomplizierten Rücknahme- oder Umtauschmöglichkeiten sowie einer persönlichen Interaktion überzeugt ist. Obwohl all diese Prozesse von digitalen Systemen ausgeführt werden, steht hinter allem letztlich der Mensch. Dieser organisiert, entwirft Texte und reagiert auf Anfragen.

Je individueller dieser Prozess ausgearbeitet ist, desto mehr fühlt sich ein Kunde gesehen. Obwohl der Laden um die Ecke nur ein begrenztes Angebot hat, findet sich dort etwas Unersetzliches – der persönliche Kontakt. Es sind die Fragen nach dem Befinden, dem individuellen Geschmack und ein Stückchen persönliche Geschichte, die ein Band entstehen lassen. Auch im digitalen Kundenservice muss diese persönliche Note aufgegriffen werden. Der Käufer sollte als Freund behandelt werden und das Gefühl bekommen, dass er durch seinen Kauf zum Mittelpunkt des Unternehmens wird, das nicht nur an seinem Geld interessiert ist.

Das Herz sollte die Grundlage des digitalen Business sein

Deswegen sind Lösungen nötig, die potenzielle Kunden bestmöglich informieren und auf jede mögliche Frage schon im Vorfeld eine Antwort zur Verfügung stellen. Es geht darum, durch digitale Lösungen Zeit zu sparen und den Papieraufwand zu minimieren. Auf den Kundenservice bezogen bedeutet das, nicht nur das Produkt und den Nutzen für den Kunden im Blick zu haben. Es geht um die vielen Kleinigkeiten, die aus einem Verkauf ein Erlebnis machen und einem Kunden das Gefühl schenken, für einen Moment etwas Besonderes zu sein.

Bild von Gerd Altmann auf Pixabay


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