KPI (Key Performance Indicator) ist der neudeutsche Begriff für eine Kennzahl, mit der die Leistungsfähigkeit bzw. das Ergebnis von Prozessen, Organisationen oder anderen Einheiten gemessen und gesteuert werden kann.
Für die effiziente Steuerung einer Organisation bzw. von Prozessen ist die Definition und Verwendung von geeigneten KPIs von enormer Bedeutung.
Doch Vorsicht: KPIs können auch (unerwünschte) Nebenwirkungen haben !
Ein typisches Beispiel aus dem Vertrieb: Vertriebsmitarbeiter erhalten häufig eine Gehaltskomponente, die sich an ihrer Vertriebsleistung orientiert und oftmals relativ einfach zu messen ist. Verwendet man als KPI jedoch nur den reinen Umsatz des Vertriebsmitarbeiters, ist die Wahrscheinlichkeit rel. hoch, dass dieser sich darauf einstellt und versucht, einen maximalen Umsatz zu erreichen, ohne andere Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. D.h. es werden Produkte, Dienstleistungen oder Projekte verkauft, die sich am Ende für das Unternehmen nicht rentieren (vorausgesetzt, der Vertriebsmitarbeiter hat einen Gestaltungsspielraum beim Endpreis). Um diesen Effekt zu vermeiden, ist es oftmals sinnvoll, Vertriebsmitarbeiter nicht nach dem reinen Umsatz, sondern am Ergebnis (d.h. vereinfacht Umsatz – Kosten) zu messen.
Es gilt immer: Menschen, Organisationen und Prozesse werden versuchen, ihr Verhalten an den ihnen bekannten und für sie relevaten KPIs zu orientieren, auch wenn dies möglicherweise aus übergeordneter Sicht ein suboptimales Ergebnis verursacht.
Daher sollte man grundsätzlich immer auf eine ausgewogene Mischung von KPIs achten (sog. Balanced Scorecard Ansatz). Außerdem sollte Definition von KPIs obligatorisch immer auch eine Untersuchung der möglichen (unerwünschten) Nebenwirkungen durchgeführt werden – quasi eine KPI-Folgenabschätzung !
Leider wird dies nicht immer gemacht. Es werden dann KPIs definiert oder diskutiert, die absehbar mittel- bzw. langristig zu eher negativen Ergebnissen aus Gesamtsicht führen werden. „Gut gemeint“ ist an dieser Stelle nicht unbedingt „gut gemacht“.
Konkrete Beispiele erspare ich mir an dieser Stelle, aber diese Situation kommt in letzter Zeit aus meiner Sicht leider relativ häufig vor, so dass ich mir diesen Betrag erlaubt habe, der natürlich gerne diskutiert werden kann …
